杨方策略消博会现场售酒额超千万元背后茅台“安心”服务成效显著

杨方策略

　　沉浸式的东方文化展厅，“一站式”便利购酒的独特体验，让茅台在近日举行的第五届中国国际消费品博览会(以下简称“消博会”)现场大放异彩。展会期间，以1000毫升装飞天茅台酒、茅台生肖酒、精品茅台酒为代表的茅台产品备受消费者青睐，购酒区一度排起长队，成为展馆内一道特别的“风景”。据悉，展会期间茅台现场累计销售金额超过千万元。

　　高品质产品搭配暖心的购酒服务，成为茅台在消博会现场取得佳绩的重要原因。近年来，茅台不断践行从单纯卖酒走向“卖生活方式”的理念，探索多元化场景，加强精细化服务，推动购酒成为让消费者“安心”与舒适的体验过程，为茅台在新市场态势下拓展新消费群体助力。

　　从门店细节入手守好消费者体验“第一关”

　　走进贵州茅台（600519）位于贵阳市观山湖区茅台商务国际中心C座1楼的自营店，精心设计的接待区立刻吸引了消费者眼球。该接待区采光优良，落地窗外视野开阔且拥有良好的绿化景观，店内显眼区域，十余种色彩各异的鲜切花让入店者有清爽之感。

　　据了解，这些鲜花并非随意摆放。在没有专业花艺师指导的情况下，工作人员通过自己琢磨和相互交流，不仅保证每一枝鲜花没有枯黄的花瓣或根茎，还对不同种类的鲜花进行色彩协调搭配。在花粉传播的春季，工作人员会对花粉作修剪处理，避免引起进店客户过敏。店内工作人员表示，店内对接待区域进行了不限于花艺的空间打造及管理，确保进店的消费者有舒适的购酒环境。

　　细节还体现在一张小小的海报上。贵阳自营店自行制作了“四式品鉴法”小幅海报，从“观”“闻”“品”“鉴”四个步骤，详细介绍茅台酒的品鉴方法，为初尝茅台酒的消费者提供便利。海报上还搭配憨态可掬的“小茅”形象，增强海报的趣味性。这张海报广受欢迎，不少消费者选择将海报带走作为纪念。

　　舒适的细节杨方策略，是贵州茅台自营店守好消费者体验的“第一关”。在位于北京市东城区张自忠路地铁站附近的自营店，工作人员将及时关注消费者疑问、适时提供解答，作为提升消费者体验感的重要抓手。尽管已临近闭店时间，店内依然人来人往，前来取货的预约客户与到店咨询的消费者聚集在服务台前，但并不凌乱。

　　服务台内的工作人员在处理客户取货事宜的同时，对客户的疑问也在第一时间予以解答，并未让客户长时间等待，且在回答问题时，会尽量保持眼神与客户之间的交流。一名来自北京市朝阳区的女性消费者说道，在茅台自营店，自己感受到被注意与尊重，这也是她选择到自营店咨询的原因。

　　关注消费者需求推多层次服务实现“安心”购酒

　　类似的细节还有很多。在北京自营店，解决消费者购酒的需求是关键，作为一家客流量长期稳定的门店，北京自营店物流顺畅，对于消费者兴趣较大的1000毫升飞天茅台酒、生肖茅台酒以及精品茅台酒等产品，会根据实际需求及时准备，不会发生让消费者无效等待的情形。

　　北京自营店的工作人员表示，如果需要购买1000毫升飞天茅台酒、生肖茅台酒以及精品茅台酒等产品，需求量较小的情况下，一般进店就能购买到，并不需要排队；可能出现排队的情形，一般是门店建档客户，这类客户数量较多，且往往需求量较大，对于这种情况，工作人员会告诉客户大概在什么时间段会有货，并且会在到货后及时提醒客户，随时针对客户的咨询进行反馈。

　　该工作人员同时说道，基于对门店每天接待能力的评估，门店会仔细安排订单量与排期，保障订单均匀分布，保证客户上门时，工作人员能够以饱满的状态和充沛的精力应对，保证门店的服务品质。

　　而贵阳自营店在保证基本服务的基础上，还衍生出更多元化的服务项目，让消费者能够“安心”购酒，放心体验。

　　该店工作人员表示：“当客人提出需求时，门店会为客户进行定制化服务，例如有送礼需求的客户，我们会推荐更具纪念意义的蛇年生肖茅台酒；不便携酒出行的外地客户，门店会协助安排快递邮寄；饮用消费场景下则更加推荐1000毫升飞天茅台酒。”

　　针对近年贵州旅游渐热，外地游客到店增多的情形，贵阳自营店甚至还衍生出餐饮推荐的服务。工作人员称：“来黔旅游的外地消费者希望了解贵阳好吃好玩，或者是方便聚餐的地方，对周边餐饮比较了解的工作人员，都能够针对客户需求进行合理的推荐。”

　　直面市场变化以高品质产品拓展新消费群体

　　对于茅台而言，产品和服务是赢得市场的核心，面对新时期市场的变化，消费者消费趋于理性，茅台高管曾表示，要努力为消费者提供更加优质的功能、体验和情绪“三重价值”；要建立完善售前、售中、售后全流程的消费者服务标准，不断优化服务流程，让消费者享受优质服务。

　　对此，贵阳自营店工作人员表示，自营店注重品牌维护，对于人才引进及管理有更高要求，对于服务水平提升有严格、细化的培训与考核。另外，自营店员工多来自茅台酒厂，自身对茅台文化有详尽了解和强烈的归属感，在对客户进行引导时，更具专业性和合理性。

　　专业且具备服务意识的团队，又进一步为茅台品牌赋能，在中国产业整体向更高科技含量、更具绿色生态价值的方向转型背景下，茅台得以拓展更多来自新兴产业的客群。

　　北京自营店相关负责人表示，得益于北京市场庞大的高科技与互联网企业规模，来自新兴产业的客户群体在该店已占据相当大的比例。尤其是专注某一领域，小而精的科技公司客户，其总体规模已有较大增长。“固然这些新企业的用酒习惯与传统企业有所不同，但他们相对比较稳定，有市场空间可以挖掘。更重要的是，这些新客群依然认可茅台的品牌影响力，在北京的高端商务宴请场景中，茅台依然保持着较高的位置。”

　　茅台此前提出“三个转型”，即客群转型、场景转型和服务转型，重点瞄准新能源、生物科技等新兴产业客群，开发商务消费新场景，从“卖产品”转向“卖生活方式”。茅台迫切希望通过积极的举措，拥抱新时代与新市场，拥抱更多希望了解茅台产品与文化的消费者。

　　作为终端代表的贵州茅台自营店也表明了态度：“作为自营店，我们承担着推广茅台的重任，我们的客户来自各行各业，我们更希望在未来更多更好地展示茅台，让更多人了解茅台，吸引更多新消费者来到茅台。”

　　(CIS)杨方策略

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